¶ O que é Chargeback
Vendas contestadas, acontecem quando o portador do cartão, Banco Emissor ou a área de Prevenção a Fraude do Emissor identifica cobrança indevida/suspeita.
Sua comunicação ocorre através da regras das Bandeiras, no qual as partes envolvidas têm suas responsabilidades.
¶ Fraude
Emitido quando o portador do cartão alega não ter realizado ou autorizado cobrança em seu cartão de crédito.
Prazo: 120 dias corridos a partir processamento transação.
¶ Desacordo Comercial
Emitido quando o Estabelecimento quebra acordo com portador, ou se ocorrer desistência do portador em continuar com a transação.
Prazo: 120 dias corridos a partir da quebra do contrato com EC, podendo se estender 540 dias a partir da data processamento da transação.
¶ Erro de Processamento
Emitido quando portador ou Emissor detecta incoerência/equívoco no valor cobrado.
Prazo (MASTERCARD/AMEX) 90 dias corridos a partir da data processamento da transação.
Prazo (VISA/ELO) 120 dias corridos a partir da data processamento da transação.
¶ Autorização
Emitido quando o Emissor identifica que transação em questão não foi autorizada ou utilizou autorização expirada/negada.
Prazo (MASTERCARD/AMEX) 90 dias corridos a partir da data processamento da transação.
Prazo (Bandeira VISA/ELO) 75 dias corridos a partir da data processamento da transação.
¶ Documentações
¶ Portador / Emissor
Ao iniciar a contestação, o portador do cartão deve apresentar documentações/esclarecimentos que sustente sua alegação.
Em sua grande maioria os Emissores optam em transcrever para o formulário da Bandeira a alegação do portador, com isso padronizando os documentos enviados, evitando ilegibilidade.
¶ Credenciadora/Subadquirente/Parceiro
Ao recebermos o Chargeback, solicitamos ao Estabelecimento através do Subadquirente/Parceiro que nos apresente a documentação que comprove a veracidade da venda contestada pelo Portador.
Através desta documentação é possível refutarmos o Chargeback para que o Emissor reavalie o caso e se necessário repasse o valor para portador do cartão e doc de defesa apresentado.
¶ Documentação de defesa
É esperado que o Estabelecimento nos envie documentos como:
- Contrato de venda, com cláusulas claras de cancelamento da venda, prazo para prestação de serviço, direitos do consumidor ao adquirir o produtos ou serviços e meios de comunicação como whatsapp, e-mail, comunicação via rede social, etc.
- Comprovante de venda ou Nota fiscal do produto ou serviço vendido;
- Comprovante da prestação do serviço e/ou entrega da mercadoria;
[ALERTA] Atenção: Cada chargeback possui um custo operacional de R$ 15,00 caso o estabelecimento siga com a defesa. Em muitos casos, não é vantajoso defender, o estorno pode ser a melhor opção, com tratativa direta com o cliente final.
¶ Programa de monitoria Bandeira
O Programa da Bandeira tem como objetivo acompanhar o volume de contestações (Disputas/Chargeback) enviadas para os Estabelecimentos e cobrar ações que reduzam está entrada.
✓ Com base nas regras estipuladas por cada Bandeira, são classificados os Estabelecimentos com excesso de Chargeback.
✓ A partir desta identificação, as Bandeiras enviam notificações para as Credenciadoras, para que seja avaliado o comportamento inadequado do Estabelecimento. Tendo como responsabilidade cobrar Plano de Ação para
mitigar o volume excessivo de Chargeback.
✓ As notificações são enviadas pelas Bandeiras na primeira quinzena de cada mês subsequente. A partir deste
recebimento, as Credenciadoras devem compartilhar com as Bandeiras os Planos de Ações implementados
ou sua programação de implementação, para com isso obter a extensão/perdão da multa por um período
determinado pela Bandeira.
✓ O SLA acordado com nossos Subadquirente/Parceiros para apresentarem o plano de ação são 05 dias úteis, o documento deve ser enviada em pdf em inglês.
✓ Caso o plano não seja efetivo , permanecendo não compliance no período de extensão/waiver, a multa é
recalculada considerando o período da 2º notificação e cobrado da Credenciadora. Está por sua vez
repassa esse valor ao Subadquirente/Parceiro para que ele repasse ao Estabelecimento ofensor.
¶ Programa de Monitoria Preventivo
Para evitarmos a entrada do Estabelecimento no programa de monitoria da Bandeira,
acompanhamos a volumetria do Chargeback mensalmente.
O Estabelecimento que atingir o índice igual/superior a 0,90% (por Bandeira) sobre seu
transacional ou 100 Chargebacks, receberá notificação/alerta para que apresente um plano de
ação favorecendo a redução do volume de chargeback/mês.
Sugestões:
- 3DS;
- Ethoca;
- RDR;
- Calibragem nas regras do Anti-Fraude;
- Reavaliar regras de Onboarding;
- Listas restritivas de portadores com perfil de “fraude familiar”;
- Outros.
¶ Fluxo operacional
- Reportamos a Entrada do Chargeback d+1 para que seja apresentado doc. de defesa.
- Aguardamos 07 dias úteis o envio da documentação de defesa.
- A partir do 08º dia entramos com tratamento. Os Chargebacks de Fraude são tratados em D+1 pela regra automática.
